Как меняется банковский бизнес, о тенденциях развития и последних технологических направлениях, над которыми задумываются банки, рассказал в интервью журналу «Банковские технологии» Константин Маркелов, заместитель директора по развитию бизнеса компании ОТР.
БТ: Какие проблемы в области банковской автоматизации наиболее актуальны в России сегодня? Что ждут банки от ИТ-шников, и чем автоматизаторы могут помочь бизнесу?
К. МАРКЕЛОВ: Актуальность выражения «Знай своего клиента!» уже не оспаривается банками, более того, регулятор все чаще говорит о важности этого принципа. Предоставить полную, достоверную, своевременную информацию – важнейшая задача именно для ИТ. Претворение в жизнь лозунга «Знай своего клиента!» стало актуальным как никогда, поскольку позволяет создавать для каждого клиента индивидуальный набор банковских продуктов. Лучший и востребованный продукт предложит тот банк, который знает своего клиента лучше. Поскольку борьба за клиента обострилась, лояльность можно повысить, предложив персональное обслуживание массовому сегменту. То есть клиент будет думать, что его обслуживают персонально, а для банка это должна быть массовая технология. Начальный шаг к такому «массовому обслуживанию по качеству персонального» – сбор и унификация данных о клиентах из всех информационных систем, выработка и внедрение политики управления данными. Это называется MDM – Master Data Management. Следующий логичный шаг - оптимизация ИТ-ландшафта – ведь любому банку хочется уменьшить как количество сотрудников на рутинных операциях, так и число сопровождаемых систем. Из-за необходимости ресурсной и финансовой экономии банки отдают внешним компаниям целые бизнес-приложения на развитие и сопровождение: отдать дешевле, чем сопровождать самому. Банки постепенно приходят к пониманию, что собственное (замечу - традиционное) ИТ - это как гири на ногах бизнеса, бизнес стал более продвинутым. Еще одна современная задача ИТ - обеспечение каналов доставки банковских услуг. Особенно – с учетом закрытия физических точек присутствия: как эффективно и быстро взаимодействовать с клиентом? Несколько лет назад все говорили о мультиканальности взаимодействия: когда общение с клиентом происходит через несколько различных каналов - отделение, банк-клиент, интернет-сайт, мобильное приложение, банкоматы… За мультиканальностью как шаг в развитии пришла и стала популярной омниканальность (когда клиент может одновременно общаться с банком сразу по нескольким каналам). Например, находясь в отделении банка, активировать карту или какую-то услугу через информационный киоск со вводом смс-кода или с использованием мобильного приложения. Но тотальная «омни…» может оказаться дорогой. Поэтому необходимо уделять внимание оптиканальности – когда клиент использует лучший, оптимальный именно для себя канал, основываясь на опыте и личных предпочтениях. Другими словами, банк, вместо того чтобы предлагать все каналы для какого-то своего продукта, сможет предложить каждому клиенту персональный продукт по тому каналу взаимодействия, использование которого наиболее удобно. Это может изменить многие банковские продукты, например, вместо классических банковских карт потребитель сможет получать овердрафт прямо в магазине или сможет управлять сбережениями, используя свою личную электронику – смартфон или планшет. Молодой, но уже платежеспособный клиент привык играть? Тогда банк может и должен предложить так называемую геймификацию банковских продуктов. Клиент массово сидит в социальных сетях? Тогда и банки должны туда идти, (пофантазируем) – вплоть до открытия виртуального отделения ВКонтакте или на Фейсбуке. При этом не забываем, что социальные сети – богатейший источник информации для скоринга и отбора клиентов. Уже сейчас головы клиентов идут кругом оттого, что нужно уметь управлять несколькими счетами мобильных операторов, множеством бонусов лояльности, набором электронных кошельков. Все это внебанковские сервисы. Но если клиента постоянно окружать подобными сервисами, то не откажется ли он от классического банковского счета. Скорее всего, не откажется, но помнить о такой опасности необходимо. Ведь если он поймет, что можно расплачиваться практически везде своим мобильным телефоном, то банки лишатся многих своих клиентов. Надеюсь, это произойдет не завтра. Банк благодаря своим технологиям должен быть рядом там и тогда, где и когда финансовая услуга может понадобиться клиенту. Ведь кризисы, чем бы они ни были вызваны, имеют тенденцию заканчиваться, а клиенты - остаются.
БТ: Какие технологические решения для банков сегодня считаются инновационными? Насколько российские банки заинтересованы в технологических инновациях?
К. МАРКЕЛОВ: Все говорят про блокчейн. Уважаемый Банк России удачно нашел весьма понятное словосочетание «распределенный реестр». При этом сама идеология блокчейна подразумевает некое относительное равноправие участников, что не совсем ложится на текущую трехзвенную схему взаимодействия: Регулятор – Банки – Клиенты. То есть технология в перспективе выглядит востребованной, например, в трансграничных денежных переводах, но пока еще не обкатана. Также на всех конференциях говорят про большие данные, но и в этом случае та же ситуация: технология в перспективе востребована, но не обкатана. Хотя уже произошел качественный скачок аналитических систем, и большинство заказчиков еще «переваривают» его. Самая востребованная инновация – это средство для развития бизнеса (как деятельности). Бизнес (как подразделения банка) продвинулся дальше и хочет моделировать и запускать свои продукты в банковских системах без помощи ИТ - такие проекты уже успешно реализуются. То есть ИТ-службы должны быть настолько совершенны, чтобы они были незаметны для бизнеса. Еще одним из инновационных трендов стали площадки, информационные платформы, которые предоставляет банк, где клиенты и поставщики товаров/услуг могут «встречаться» и заключать контракты. Банк в этом случае выступает гарантом сделок и дает инвестиции, которых не могут себе позволить малый и средний бизнес, и начинает зарабатывать на комиссиях. Это когда под будущее строительство инвестирует государство: прокладывает воду, электричество и газ, на такой участок тут же найдутся подрядчики и сразу же застроят подобный участок.
БТ: Есть ли потребность в специализированных технологических решениях у финансовых компаний-стартапов (финтех-компаний)? Заинтересованы ли финтех-стартапы в сотрудничестве с поставщиками ИТ-решений?
К. МАРКЕЛОВ: Любой стартап требует, как минимум, продвижения и финансирования. Но самая большая мечта любого стартапера, и финтехи здесь не исключение, чтобы какой-либо банк или инвестор купил их с корнем и за большие деньги. Из-за этого финтех-компании не нуждаются в традиционных поставщиках ИТ-решений. Они - конкуренты за технологический бюджет банка. При хорошей стартап-идее у банка есть выбор: либо купить идею вместе с ее носителем, либо заказать ее реализацию у ИТ-компании. Тут надо видеть всю картину в целом и отслеживать эффективность инвестиций, например, с использованием портала проектного управления. А вот банкам можно не столько конкурировать с гибкими и инновационными финтехами за средства клиентов, сколько заключать с ними партнерские соглашения. Это позволит использовать банковские преимущества: масштаб, доверие, клиентскую базу, опыт анализа и управления рисками, доступ к значительному капиталу. И одновременно использовать гибкость, культуру инноваций и технологическую экспертизу финтех-компаний. Вопрос заключается в том, смогут ли банки, используя свое преимущество в клиентской базе, взять лучшее из современной практики финтех-стартапов, чтобы ответить вызовам меняющегося рынка? Те банки, которые смогут, станут центрами распространения более широкого ассортимента решений и финансовых продуктов. Фокус на инновациях – останется и в ближайшем будущем. Планировать долгосрочные стратегии развития банка в условиях негативных внешних факторов и гиперактивности регулятора затруднительно. Поэтому многие банки переходят к практике «малых шагов» и «быстрых проектов». Однако такой классический консервативный подход с краткосрочными целями не всегда ведет к значимым технологическим достижениям. Впрочем, пока регулятором не обнародованы существенные элементы разделения банков на системно-значимые, федеральные и региональные, будет выигрывать именно консервативная стратегия технологического развития.
Читать полную версию интервью на сайте журнала «Банковские технологии»
ПОДЕЛИТЬСЯ НОВОСТЬЮ
