Технологии предоставления сервисов
Телефонная и факсимильная связь: наличие многоканальной телефонной станции обеспечивается каждым центром технического обслуживания. Бесплатная телефонная линия 8-800 - единый для всей страны номер, набрав который, звонок автоматически переводится на обслуживающий центр технической поддержки.
Электронная почта: почтовые адреса центрального и региональных центров технического обслуживания для обращения с запросами и направления информации о качестве предоставляемых сервисов.
База проблем и база запросов на изменения: доступны заказчикам в режиме «он-лайн» для анализа состояния признанных проблем и запросов на изменения, планов по устранению проблем и реализации запросов на изменение.
Управление поддержкой, предоставляемой Центром сервисов, основано на современных методологиях и стандартах.
Обработка запросов, принятых от пользователей сервисного прикладного программного обеспечения (ППО), осуществляется в рамках процесса управления инцидентами. Принимаемые обращения регистрируются каждым центром технического обслуживания и хранятся в распределенной базе данных SDMS (Service Desk Management System). Каждая региональная база SDMS интегрирована с центральной базой данных SDMS главного центра технического обслуживания. Подобный подход обеспечивает:
- расстановку приоритетов и классификацию запросов по типу, степени влияния на бизнес-процессы и приоритету
- мониторинг статусов обработки и этапы жизненного цикла запроса
- анализ совокупности запросов по определенным критериям в любой момент времени
- взаимодействие с центральной базой управления инцидентами
Выяснение и устранение проблем в случае необходимости основной причины инцидента производится в рамках процесса управления проблемами. Развитие и модификация сервисного ППО осуществляются в рамках процесса управления изменениями.
Инцидент, признанный проблемой или запросом на изменение, автоматически переводится из SDMS в PMMS (Problem and Modification Management System). Обработка инцидента производится PMMS в соответствии с условиями сервисного соглашения и по согласованному с заказчиком жизненному циклу.
Внедрение изменений происходит под контролем процесса управления релизами. Общая координация работ в рамках предоставления сервисов контролируется процессом управления уровнем обслуживания.
Состав и условия предоставления сервисов определяются сервисным соглашением. Соответствие определенному уровню сервисов и всем показателям качества обеспечивается единой системой качества службы технической поддержки. С целью обеспечения максимального качества и оперативности предоставления услуг каждому заказчику выделяется персональный менеджер, который координирует и контролирует работу сети центра технического обслуживания.
Обмен информацией с сетью центров технического обслуживания осуществляется по всем современным и доступным коммуникационным каналам.
Телефонная и факсимильная связь: наличие многоканальной телефонной станции обеспечивается каждым центром технического обслуживания. Бесплатная телефонная линия 8-800 - единый для всей страны номер, набрав который, звонок автоматически переводится на обслуживающий центр технической поддержки.
Электронная почта: почтовые адреса центрального и региональных центров технического обслуживания для обращения с запросами и направления информации о качестве предоставляемых сервисов.
Портал поддержки: ресурс для размещения:
- технической и пользовательской документации на сервисное ППО
- обновлений и модификаций ППО (если в сервисном соглашении оговорена возможность распространения через портал центра сервисов)
- уведомлений о планах развития и выпуске модификаций сервисного ППО
- информации о фактическом уровне предоставления сервисов и его соответствии определенному уровню
- информации о мероприятиях, проводимых центром сервисов
База инцидентов: доступна заказчикам в режиме «он-лайн» для регистрации запросов и анализа состояния ранее зарегистрированных.
База проблем и база запросов на изменения: доступны заказчикам в режиме «он-лайн» для анализа состояния признанных проблем и запросов на изменения, планов по устранению проблем и реализации запросов на изменение.