Центр сервисов обеспечивает многоуровневую поддержку, которая включает предоставление сервисов первой, второй и третьей линии.
Первая линия технической поддержки состоит из региональных центров технолического обслуживания на базе филиальной сети представительств и осуществляет устранение инцидентов принятых от региональных представителей заказчика.
Вторая линия технической поддержки состоит из центральной службы − главного центра технического обслуживания и мониторинга на базе центрального офиса в Москве. Второй линией осуществляется:
- обработка запросов, переданных первой линией технической поддержки
- контроль и общая координация работы службы технической поддержки
- взаимодействие с третьей линией: координация и контроль выполнения работ
Третья линия технической поддержки находится у поставщика программного/аппаратного обеспечения, которым может являться как подразделение компании, так и внешняя организация. Взаимодействие центра сервисов с третьей линией регламентируется внутренними сервисными соглашениями. Подобный подход ориентирован на гарантированное выполнение обязательств перед заказчиком.
Совокупный объем показателей поддержки только по сервисам "Горячая линия" и "Выезд" составляет более 11 000 обращений в месяц.