Центром сервисов обеспечиваются расширенные возможности поддержки и сопровождения, которые учитывают все потребности заказчиков и пользователей в ходе эксплуатации сервисного прикладного программного обеспечения (ППО).
Горячая линия – консультирование по всем вопросам эксплуатации сервисного ППО и аппаратного обеспечения в режиме "Он-лайн". Сервис включает:
- прием и регистрацию в единой базе инцидентов по всем поступающим запросам
- расстановку приоритетов и классификацию запросов
- решение вопросов в установленные сервисным соглашением сроки
Устранение дефектов – выпуск патчей для устранения выявленных представителями заказчика замечаний к функционированию сервисного ППО. Сервис включает:
- регистрацию и подтверждение ошибки, в том числе анализ на непротиворечивость нормативным документам и техническим требованиям к функционалу сервисного продукта
- выработку и предоставление временного решения в установленные сервисным соглашеним сроки
- устранение ошибки в установленные сервисным соглашением сроки: тестирование и выпуск патча, контроль устранения ошибки, подтвержденной производителем базового ПО
Развитие ППО – полный цикл работ, связанных с расширением функциональности сервисного ППО в соответствии с требованиям заказчика. Сервис включает:
- анализ запросов на модификацию с учетом непротиворечивости нормативным документам, определяющим бизнес-процессы; утвержденным заказчиком техническим требованиям к функционалу сервисного ППО; степени влияния на бизнес-процессы в целом
- консолидацию результатов анализа и предоставление их заказчику для подтверждения необходимости реализации
- оценку трудозатрат, разработку и согласование плана реализации
- разработку и согласование с заказчиком проектной документации
- реализацию, тестирование и выпуск модифицированной версии сервисного ППО
- планирование и согласование плана приемки модификации заказчиком
- планирование и согласование плана внедрения модификации,
- внедрение
- поддержку
Обучение и проведение семинаров – обучение представителей заказчика работе с сервисным ППО, которое проводится на территории клиента или в офисе службы технической поддержки. Сервис включает:
- разработку и согласование программы обучения/семинара
- подготовку презентаций и раздаточного материала
- разработку лекционного курса
- проведение обучения/семинара
- итоговую аттестацию и обработку результатов
Выезды – работы, проводимые на месте функционирования сервисного ППО или удаленно при наличии необходимых технических возможностей. Состав и периодичность проведения работ могут быть определены сервисным соглашением, а также проводиться по дополнительным запросам заказчика.