Развитие российского финансового сектора заставляет ведущих участников рынка делать все больший акцент на организации розничного банковского бизнеса. «Альфа-Банк», самый крупный частный коммерческий банк в России, не является исключением.
В Москве, регионах России и за рубежом сегодня открыто более 300 отделений и филиалов банка, работа которых ориентирована на обслуживание как юридических, так и физических лиц. Переориентация Альфа-Банка на розничный бизнес стартовала в начале века и оказалась настолько успешной, что в настоящее время Альфа-Банк может по праву называться одним из лидеров российского банковского ритейла.
Программные решения на этапе 2000 – 2002 годов
Высокая конкуренция на рынке услуг для физических лиц заставила Альфа-Банк уже в начале 2000-х годов искать пути для увеличения географического охвата своих потенциальных клиентов, а также способы улучшить доступ к предлагаемым продуктам и услугам.
Альфа-Банк начал активную региональную экспансию, что привело к быстрому росту клиентской базы, а, следовательно, и возросшей нагрузке на отделения,— отметил Олег Зайцевский, директор дирекции розничных технологий Альфа-Банка.— Именно для снижения возросшей нагрузки мы приняли решение расширить общение с клиентами с помощью каналов удаленного обслуживания».
В 2001 году банком была впервые озвучена стратегия «Новый розничный бизнес», которая предусматривала создание широкой сети отделений по всей территории России. Идеологом изменений в Альфа-Банке был директор по развитию розничного бизнеса Мачей Лебовски, запустивший проект развития многоканального обслуживания мелкого бизнеса и физических лиц (продажа банковских продуктов и услуг через Интернет, интерактивная работа с банком через Call-Center, самостоятельное осуществление клиентами операций по счетам).
Задуманная система «Альфа-Банк Экспресс» позволяла предоставлять услуги, не привязанные к конкретному отделению, — в любом допофисе клиенту должен быть доступен полный набор продуктов и услуг банка, независимо от того, в каком отделении он был зарегистрирован изначально, причем все основные операции планировалось выполнять в режиме реального времени.
Воплощение новых идей, как предполагало руководство Альфа-Банка, гарантировало прорыв в сфере работы с физлицами, а также добавляло конкурентных преимуществ при завоевании регионов.
«Новый розничный бизнес» повлек за собой изменения в информационной системе Альфа-Банка - реализация намеченной программы была бы невозможна без использования современных технологий и программных решений. С 2000 года в Альфа-Банке шло внедрение новой АБС (на базе Misys Equation), в подготовке бизнес-требований к которой участвовали эксперты ОТР.
«Альфа Банк Экспресс» — новое слово в банковском ритейле
В отличие от традиционных банковских отделений, выполняющих как функции фронт-офиса, так и бэк-офиса, пункты клиентского обслуживания, входящие в систему «Альфа-Банк Экспресс» изначально проектировались как небольшие, малозатратные банковские отделения, занимающиеся исключительно обслуживанием своих клиентов. Такое изменение в характере работы банковских отделений подразумевало фундаментальное переосмысление того, где конкретно следует выполнять те или иные функции.
Благодаря обширному функционалу системы Equation Альфа-Банк смог освободить отделения от необходимости выполнения функций бэк-офиса. При таком подходе часть функций на консолидированной основе выполняются в центрах обработки данных, а другие — полностью исключены за ненадобностью благодаря полной автоматизации работы банковского отделения.
Система Equation обеспечила сквозную обработку данных по всем продуктам и услугам: начиная с ввода транзакций в систему и заканчивая составлением отчетности и ведением бухгалтерского учета. Технология поддержки электронного документооборота позволила банку проводить различные операции, а также разрабатывать и быстро внедрять новые продукты и услуги. Теперь, благодаря использованию этой системы, любой клиент Альфа-Банка может получить необходимую ему услугу в любом отделении, будь то отделение традиционного типа или пункт клиентского обслуживания, входящий в сеть «Альфа-Банк Экспресс». Одна из выдающихся технологий, которая реализована в проекте, — безопасность внутрисессионной работы с клиентом. Без ведома клиента оператор не может провести ни одной операции, поскольку клиент должен авторизовать ее картой доступа.
Очередной этап сотрудничества ОТР и Альфа-Банка начался в 2002 году, когда компания приняла участие в реализации проекта «Омега» — внедрению пакета Equation Branch Automation для автоматизации работы отделений. Первая очередь проекта автоматизации нового розничного бизнеса была сдана в промышленную эксплуатацию уже в конце 2002 года: в двух «пилотных» московских отделениях банка. После успешного пробного запуска в 2003 году система «Альфа-Банк Экспресс» была полностью принята в промышленную эксплуатацию.
«Технологическая «начинка» проекта позволила сделать отделения совсем небольшими — до 150 квадратных метров. В связи с тем, что система обслуживания клиентов централизованная, мы можем в on-line режиме осуществлять мониторинг работы отделений и получать информацию о количестве продаж и обслуживании клиентов — также рассказывает Олег Зайцевский — ИТ-система поддерживает разные каналы обслуживания клиентов — интернет-банкинг, call-центр, зоны самообслуживания. За счет того, что все почти все фронт офисные решения у нас построены на единой платформе - мы получаем выигрыш в стоимости и сроках вывода на рынок новых продуктов. Так же несомненным конкурентным преимуществом является предоставляемая клиентам возможность доступа к услугам и счетам в любом отделении банка или без личного присутствия клиента с использованием удаленных каналов обслуживания.
Сервисная поддержка и развитие проекта
Реализация проекта «Альфа-Банк Экспресс» позволила банку усилить свои позиции на рынке, прочно укрепиться в пятерке сильнейших банков России.
1 сентября 2004 года, после окончания основного этапа работ, Альфа-Банк и ОТР подписали соглашение о дальнейшем сопровождении фронт-офисного решения, а в начале 2005 –такое же долгосрочное соглашение о развитии и поддержке используемых программных решений.
Рамочный договор между банком и ОТР, опираясь на современные стандарты сервисных соглашений (Service Level Agreement — SLA), детально определил обязательства и режим взаимодействия банка и подрядчика. На основании запросов банка специалисты компании ОТР должны оперативно осуществлять анализ и устранение нестандартных ситуаций, возникающих в процессе эксплуатации технологии, а также выполнять необходимые настройки и доработки программных комплексов вследствие изменения конфигурации или требований к функциональности.
В соответствие с договором схема поддержки фронт-офисного решения Альфа-Банка состоит из четырех линий. Первые две (хелп-деск, системные администраторы) обеспечиваются сотрудниками банка — они принимают заявки от пользователей, оценивают масштаб и характер проблемы (отсеивая задачи, не относящиеся к программным продуктам) и передают информацию специалистам ОТР. Третья (технологии) и четвертая (разработчики) линии поддержки находятся в сфере ответственности компании ОТР, которая по утвержденному временному графику предоставляет заказчику оперативные решения возникающих проблем. Несмотря на то, что такая организация кажется достаточно сложной, она позволяет четко разделить зоны компетенции и ответственности между клиентом и исполнителем, а, следовательно, дает возможность оперативно реагировать на нештатные ситуации.
На сегодняшний день специалисты ОТР ежеквартально обрабатывают несколько сотен заявок Альфа-Банка в режиме 8х5, причем значимая часть критических запросов обрабатывается в оперативном режиме. В целом Договор о сервисном обслуживании подразумевает следующие сервисы по сопровождению фронт-офисного решения:
- анализ и исправление ошибок;
- анализ и оценка доработок по запросу банка;
- анализ изменений программного обеспечения;
- анализ изменений аппаратного обеспечения.
Ежегодно оба договора (о сопровождении и развитии системы) продляются и, таким образом, поддерживается постоянная поддержка проекта «Альфа-Банк Экспресс» со стороны специалистов компании ОТР.
Дополнительные аспекты сотрудничества
Наряду с работой в рамках ежегодно обновляемого сервисного договора (SLA), компания ОТР предоставляет Альфа-Банку консультационную помощь по сложным информационным проектам.
Так, в марте 2005 года, специалисты ОТР приняли участие в разработке технологий для функционирования «Национального бюро кредитных историй», которое было учреждено Альфа-Банком наряду с такими лидерами финансового рынка, как Внешторгбанк, "Ак Барс", "Зенит", "Петрокоммерц", Газпромбанк, ДельтаБанк и др. В круг проблем, которые было призвано решить НБКИ, входили уменьшение количества рисков кредитования, а также стоимости заимствований, в том числе, при ипотечном кредитовании.
Для участников ритейлового банковского рынка такая обширная база данных по российским заемщикам — эффективный и безопасный инструмент для оперативного обмена информацией и совершенствования собственной кредитной политики. Компания ОТР приняла участие в создании информационной системы НБКИ, приняв на себя такие важные задачи как:
- оптимизацию структуры передачи данных;
- анализ программных комплексов Альфа-Банка с точки зрения их использования в данном проекте (включая хранение данных);
- подготовку проектной документации на разработку программного комплекса по сбору этих данных и передачи в кредитное бюро.
Фактически база данных НБКИ стала доступной для промышленного использования ранее контрольной даты 1 сентября 2005 года, когда в соответствие с федеральным законом российские банки должны были заключить соглашение о сотрудничестве с одним из официально признанных общероссийских бюро кредитных историй.
В 2006 году консультанты ОТР приняли участие в проекте Альфа-Банка по созданию системы противодействия легализации доходов, полученных преступным путем. ОТР составили техническое задание и описали параметры необходимого программного решения. Сам программный продукт был создан силами сотрудников IT-подразделения Альфа-Банка, ориентировавшихся при его разработке на особенности банковских бизнес-процессов и используемые базы данных.
Первоначальный этап сотрудничества по данному проекту можно считать завершенным, но развитие и обновление системы, повышение ее эффективности и быстродействия является постоянным процессом, необходимым для успешной работы банка. Таким образом, сотрудники ОТР и сегодня вносят свою лепту в развитие программных инструментов, которые Альфа-Банк использует для противодействия «отмыванию» преступно нажитых капиталов.
В настоящее время развитие сотрудничества Альфа-Банка и компании ОТР продолжается — как в рамках основного договора по сервисному обслуживанию, так и по дополнительным проектам, в которые банк привлекает экспертов компании-интегратора для консультационных услуг.
«Ежемесячно клиентская база Альфа-Банка увеличивается на несколько десятков тысяч клиентов, — подводит итоги Олег Зайцевский.— В результате реализованного проекта наш банк является лидером в оказании услуг дистанционного обслуживания. А по технологическим возможностям, мы находимся на несколько лет впереди российского банковского рынка».
О банке
Альфа-Банк является одним из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за 2007 год, активы группы Альфа-Банк, куда входят ОАО «Альфа-Банк», дочерние банки и финансовые компании, составили 22,7 млрд. долларов США , совокупный капитал — 15,4 млрд. долларов США, Корпоративный кредитный портфель 13,5 млрд. долларов США, а кредиты физическим лицам, по состоянию на конец декабря 2007 года, составили 1,9 млрд. долларов США. Доля розничных кредитов в общем кредитном портфеле банковской группы «Альфа-Банк» на 31 декабря 2007 года увеличилась до 12,1% по сравнению с 8,3% на конец 2006 года.
Сегодня банковская группа позиционирует себя в качестве «универсального финансового супермаркета», предлагающего полный набор высококачественных банковских услуг как корпоративным, так и частным клиентам. Бизнес-модель банковской группы «Альфа-Банк» нацелена на рост наиболее доходных и динамично развивающихся сегментов и на инвестирование в высокотехнологичные операционные платформы и квалифицированный персонал. Клиентская база банковской группы «Альфа-Банк» к концу 2007 года составила свыше 51,5 тыс. корпоративных и 2,65 млн розничных клиентов.
В марте 2007 года «Альфа-Банк» стал первым российским банком, получившим рейтинг финансовой устойчивости банка ВВВ- от международного рейтингового агентства Standard & Poor’s. В мае 2007 года агентство Moody’s повысило кредитный рейтинг банка до Ba1/Стабильный, а индивидуальный рейтинг — до D+. В декабре 2007 года агентство Standard & Poor’s подтвердило рейтинг банка на уровне ВВ/Стабильный.
В 2007 году по результатам «Исследования информационной прозрачности российских банков», проведенного агентством Standard & Poor’s, Альфа-Банк вновь был признан одним из самых прозрачных российских банков